Contexte
En tant qu'alternant chez Koesio, j'assure au quotidien des missions de support hotline N1/N2 pour les clients de l'entreprise. Cette réalisation décrit l'organisation et les méthodes que j'ai mises en place pour traiter efficacement les incidents et améliorer la qualité du service.
Déroulement type d'un incident
Réception et qualification
Prise d'appel ou réception du ticket via l'outil de ticketing. Qualification de l'incident : nature du problème, criticité, impact utilisateur. Création du ticket avec les informations collectées.
Diagnostic à distance
Prise en main à distance via les outils de télémaintenance (TeamViewer, RDS). Analyse des journaux d'événements Windows, vérification des services, tests de connectivité réseau.
Résolution ou escalade
Résolution directe si l'incident est dans le périmètre N1/N2. Escalade vers le niveau N3 ou les équipes spécialisées si nécessaire, avec transmission de toutes les informations collectées.
Documentation
Rédaction de la solution dans le ticket pour traçabilité. Pour les incidents récurrents, rédaction d'une procédure interne dans la base de connaissances Koesio.
Clôture et suivi
Confirmation de la résolution avec l'utilisateur. Clôture du ticket, mise à jour du statut et du temps passé. Suivi des incidents non résolus dans les délais SLA.
Types d'incidents traités
Au quotidien, les incidents les plus fréquemment rencontrés sont : problèmes de connexion réseau ou VPN, réinitialisations de mots de passe, lenteurs de postes (nettoyage, désactivation de démarrages automatiques), problèmes d'imprimantes, incidents sur les applications métier, et mises à jour bloquées.
J'ai également participé à la rédaction de plusieurs procédures internes : réinitialisation de mot de passe AD, configuration d'un nouveau poste, et procédure de connexion VPN pour les utilisateurs en télétravail.
Bilan
Cette expérience m'a permis de développer des réflexes de diagnostic rapide, une communication claire avec les utilisateurs non-techniques, et une rigueur dans la documentation. C'est le cœur de mon activité en alternance et le domaine dans lequel j'ai le plus progressé depuis mon arrivée chez Koesio.